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通販や配信サービス等の普及に加え、コロナ禍による需要アップで一躍注目職種となったコールセンター。この記事では、コールセンターの仕事について、どんな人が向いているのかを解説していきます。

今回は、インバウンド系と呼ばれるコールセンターのお仕事を紹介します。インバウンド系コールセンターとは、通信販売の商品購入、店舗サービスの利用予約、ITサービスの製品やサービスに関する問い合わせを受け付けたりする仕事。顧客からかかってくる電話に対応するのがインバウンドで、顧客に電話をかけるのがアウトバウンドです。

では、このインバウンド系コールセンターに向いている人とは、どんな人なのでしょうか。

特徴1：相手の話をじっくり聞くのが得意

インバウンド系コールセンターの中でも、とくにカスタマーサポートを担当する職場の場合、顧客自身が困っている原因や理由をよくわかっていないケースがあります。例えば「買ったパソコンがうまく動かない」といった電話なら、なぜ動かないのかを把握するために、相手から状況をしっかり聞き出さなくてはいけません。

また、何を話しているのか聞き取りづらかったり、早口な顧客から電話がかかってきたりすることもあります。そんな時でも、困っている相手の気持ちに寄り添い、落ち着いてじっくり話を聞くことができれば、対応に関する満足度が高まるでしょう。

特徴2：わからないことをしっかり調べる

商品やサービスについてしっかり勉強していても、中には思いもよらない問い合わせや要望があり、手持ちの知識で対応できない場面も出てくるかもしれません。そんな時は、多分こうだろうで対応するのではなく、上司に聞くなりその場で調べるなり、誠実な対応が求められます。

少しでも「あれ、どうだったかな？」と思った際に、きちんと調べる習慣がある人なら、急な疑問が出てきても問題なく対応できるでしょう。

特徴3：マニュアルを暗記するのではなく、理解しようとする

インバウンド系コールセンターのオペレーターは、商品やサービスに関して人に説明できるレベルで熟知していなくてはなりません。相手に伝わるような説明をするには、マニュアルを単に暗記するのではなく、きちんと理解して自分の中に落とし込んでおく必要があります。

もちろん、入社後の研修など学習機会はもらえるので、知識を習得するのが苦にならないタイプの人が向いている仕事です。また、働いているうちにマニュアルが刷新されることもあります。新しいやり方にも素直に順応できる人なら、より快適に働くことができるでしょう。

特徴4：気持ちの切り替えができる

職場によってはクレームの電話がかかってきたり、顧客の問い合わせに対して上手く対応できなかったりすることもあるかもしれません。たくさんの電話に対応するなかで、失敗はつきものです。オペレーター自身に非がなくてもうまくいかないケースもあります。

そういった時に、落ち込んで引きずるとその後の対応にまで響いてしまいます。終わった電話のことは気にせず、すぐに気持ちを切り替えることも大事です。過ぎたこととして処理し、不要なストレスを溜め込まないタイプの人に向いている仕事です。

特徴5：困っている人のサポートが好き

インバウンド系コールセンターに電話をしてくる顧客は、基本的に何らかの悩みや要望を持っています。とくに問い合わせを受けるカスタマーサポートでは、可能な限り早く解決したい困りごとを抱えている顧客が多いものです。

彼らの悩みを解決し、役に立てるのがインバウンド系コールセンターの大きなやりがいポイント。事務職など、前職で他人をサポートする職種に就いており、やりがいがあると感じていた人はインバウンド系コールセンターに向いているといえます。

特徴6：顧客と直接やり取りして感謝されるのが好き

コロナ禍によって対面の仕事が減りつつある昨今ですが、コールセンターならば非対面で顧客と直接関わることができます。飲食系や販売系からの転職者も多く、人と関わって相手を喜ばせたい人にとってインバウンド系コールセンターはピッタリな仕事です。

職場によって、一般消費者を主な顧客とするもの、企業の担当者に対応するものなどさまざまな業務があるので、自分の希望にあわせて求人内容をチェックしてみましょう。

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以上6つの特徴を挙げていきましたが、全部あてはまっていないと向いていないというわけではありません。むしろ、ひとつでもあてはまるものがあれば、インバウンド系コールセンターの仕事に向いている可能性があります。

「キャリオプ」ではインバウンド系コールセンター求人も多数掲載しているので、気になったら求人情報をチェックしたり、カウンセラーへご相談したりしてみてください。

次回の「アウトバウンド編」もあわせて読んでいただくと、2種類のコールセンターのうちどちらがより自分に向いているかわかるでしょう。併せてチェックしてみてはいかがでしょうか。