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前編では、コールセンターには「インバウンド系」と「アウトバウンド系」の2種類があることと、両者の仕事内容の違いについて解説しました。

後編では前編の内容をふまえて、それぞれどういった人が向いている仕事なのかを紹介していきます。前編と合わせて読むとより理解が深まるので、ぜひチェックしてみてください。

インバウンドで必要なのは、ヒアリング力とホスピタリティ

インバウンド系コールセンターは、カスタマーサポートにかかってくる電話を受け、さまざまな疑問や要望に応える仕事です。

そこで大事になるのが、お客様のニーズを把握するスキルです。コールセンターというと、話すスキルが大事なイメージがありますが、インバウンドではお客様の要望を引き出す力の方がより重要度が高くなります。

カスタマーサポートを頼るお客様は、悩みやストレスを抱えていることが多いものです。相手の立場や状況を理解して、気配りしながら問題解決に向かえれば、感謝してもらえる可能性が高まります。

販売や営業と違って、直接的に売上につながる仕事ではありませんが、顧客の商品・サービス、あるいは企業イメージを左右する大事な仕事です。企業を代表して対応しているという自覚をもって、細部までこまかやな気づかいができる人はインバウンド系コールセンターに向いているといえるでしょう。

アウトバウンドで必要なのは、ニーズの把握と伝える力

アウトバウンドコールセンターは、商品のセールスや商談設定などがメイン業務となります。前編では、売上目標や成果に対するインセンティブを設定している企業が多いと紹介しました。

だからこそ、アウトバウンド系は目標に対して高い意欲をもって取り組むことが重要になります。成果に対するモチベーションに加えて、お客様に喜んでもらえるようにトークを工夫する意欲があれば、昇給やキャリアアップがめざせます。

電話がつながらないことや、すぐに断られてしまうことも多いので、インバウンド系とはまた違った意味で根気がいる仕事でもあります。見込みのある顧客に出会えるまで、粘り強くチャレンジできるような人はアウトバウンド向きです。

また、営業系の仕事なので当然営業スキルも必要になります。お客様の話を聞きながら、その商品やサービスがお客様にどう役立つのか、どうして今買うべきなのかをわかりやすく説明する力がある人は活躍できるでしょう。

インバウンド系、アウトバウンド系それぞれの特徴はご理解いただけたでしょうか。コールセンターの仕事を探す際には、この2つのどちらが自分に合っているのかを意識すると、希望に沿う求人に出会えるはずです。

コールセンター求人に興味がある方、インバウンド系またはアウトバウンド系の求人を紹介してほしいという方は、ぜひ「キャリオプ」にご相談ください。