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コロナ禍の影響もあり、インターネットを介した新しいサービスが増えているなかで、転職先として注目されているコールセンター。ひとくちにコールセンターといっても、「インバウンド系」「アウトバウンド系」の2種類があり、求人の条件や仕事内容が異なることはご存知でしょうか。

今回は、カスタマーサポートといわれるインバウンド系と、テレフォンアポインターなどアウトバウンド系の違いを、前後編に分けて徹底比較。前編の今回は、それぞれの仕事内容にフォーカスします。

お客様の疑問や要望に応えるインバウンド系

インバウンド系の特徴をひとことでいうと、「お客様からの電話を受ける」タイプの仕事です。問い合わせに対応するカスタマーサポート、予約やサービス申し込みの受付など、コールセンターといわれてパッと思い浮かぶ仕事はおおよそインバウンド系でしょう。

お客様は聞きたいこと、依頼したいことがあって電話をかけてくるので、相手の立場を理解したうえで丁寧なコミュニケーションが必要となります。架電数や成約数などのノルマがない職場が多く、接客系のなかでも一人ひとりにじっくり向き合えるタイプの仕事です。

カスタマーサポートを設置する業界・業種は多岐にわたり、取り扱う商品やサービスについてしっかり理解する必要がありますが、大半の企業は入社後に研修やレクチャーを実施しており、事前知識はなくても大丈夫です。働いているうちに業界知識を得られるのもこの仕事の魅力です。

電話で営業・販売を行うアウトバウンド系

電話を受けるインバウンド系に対して、アウトバウンド系の特徴は「自ら電話をかける」こと。見込み顧客へのセールスだけでなく、サービスや商品を利用したことのある顧客へのアフターフォローやヒアリングなどもアウトバウンド系コールセンターに含まれます。

商品やサービス案内の電話を受けた経験がある方ならわかると思われますが、アウトバウンド系の場合は必ずしも話をじっくり聞いてもらえるとは限りません。アウトバウンド系コールセンターで成果を挙げるためには、お客様に興味をもってもらえるアプローチを見出すべく、経験を積んでいく必要があります。

大変そうに感じられるかもしれませんが、営業や販売の経験がある方は、これまでやってきた仕事のスキルが活かせることに気づくはずです。アウトバウンド系のコールセンターは成果に応じたインセンティブが得られる職場も多く、がんばった結果が給与という形で返ってくるのが大きな魅力です。

インバウンド系コールセンターとアウトバウンド系コールセンターは、同じ電話をする仕事でも、求められるスキル・ノウハウが大きく異なることをご理解いただけましたか？後編では、それぞれの適性について解説します。ぜひ、併せてチェックしてみてください。