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非対面で働けて接客経験が活きる仕事として、最近注目を集めているコールセンター。販売職から転職する先の選択肢にと検討されている方も多いのではないでしょうか。

今回からシリーズで、コールセンター未経験者から見た気になるポイントについて解説していきます。

第1回めは、ネット検索で目に付く「クレーム対応が大変」「ノルマがあってきつい」などの評判について。実態を知り、よりよい転職につなげましょう。

ノルマやクレーム対応がない職場もたくさん

コールセンターには問い合わせやサービスの受付などを行うインバウンド系と、自分から電話をかけて営業活動を行うアウトバウンド系があります。

アウトバウンド系コールセンターは業務の内容上ノルマが設定されているケースが多いですが、インバウンド系の求人はノルマがない仕事がほとんどです。

クレーム対応はケースバイケースで、なかには「クレーム対応なし」と明記されている求人もあります。

どんなやりとりが発生するか気になるという方は、転職エージェントを通してクレーム対応の状況を確認してもらうのもよいでしょう。

コールセンターのクレーム対応ってどうやるの？

「営業ノルマ」に関しては営業職経験者ならなんとなく想像がつくものですが、「クレーム対応」はわからないからこそ及び腰になってしまう部分もあるのではないでしょうか。多くのコールセンターが、これまでの経験から確立されたクレーム対応のノウハウを持っています。ここで、その一部を紹介しましょう。

①「クレームを受けているのは自分自身ではない」と考える

クレーム対応で大きなストレスを受ける最たる理由は「自分自身に文句をつけられているように感じるから」です。しかし実際は、電話越しの顧客とあなたは初対面であって、話題になっているのは企業の製品やサービスです。

「私がいわれているわけじゃないし、お客様も困っていて大変そうだ」と考えれば、冷静かつ前向きに対応することができます。

②相手の話を要約して返すことで、話を前に進める

クレーム対応のイメージとしてまず浮かぶのが「ただひたすらに謝らされる」こと。お詫びが必要なケースもあるものの、まずは事実関係を確認しなければ問題は解決しません。

クレームがあった際は、具体的に何を要望しているのかをしっかり聞いたうえで、話を要約して返すのが効果的です。「きちんと聞いています」「解決しようとしています」という姿勢であることが伝われば、その後のやりとりがスムーズになる可能性が上がります。

コールセンターは、顔が見えないコミュニケーションが基本なので、クレームや改善要望を重く捉えがちですが、店舗の販売職でも同様の対応が必要となる場合があります。お店によって、お客様からの質問や要望が変わるのと同じように、コールセンターにも多種多様な職場があるのです。お客様の「困った」を解決して喜んでもらえたときは、やりがいを感じられる仕事です。

「コールセンターの仕事をもっと知りたい」「自分に合ったコールセンター求人を探してみよう」と思った方は、ぜひキャリオプのキャリアカウンセラーにご相談ください！