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キャリオプの業界研究③ お客様に安心を届ける!コールセンター(インバウンド)



どの業界がいいのか、どんな仕事に就くべきかと悩んでいる方にお届けする「キャリオプの業界研究」シリーズ。第3回は、コールセンター業界です。「家電やアプリケーションの使い方がわからない」「銀行口座やクレジットカード関連でトラブルがあった」というとき、頼りになるのがカスタマーサポートなどといわれるコールセンターのスタッフです。今回はそんなコールセンター業界についてご紹介します。

インバウンドとアウトバウンドの違い

実は、ひとくちにコールセンターといっても、インバウンド系とアウトバウンド系に大別され、両者はかなり毛色の違うお仕事です。今回は、カスタマーサポート、ヘルプデスクなどインバウンド系の業界と仕事について解説していきます。

インバウンド系はひとことでいうと、「お客様からかかってくる電話に応える」仕事です。家電、IT系、銀行やクレジットカードなど、自社の製品やサービスを利用する顧客からの電話を受けるのが主な業務になります。製品の仕様や使い方の説明をしたり、要望を聞いたり、あるいはクレーム処理をしたりする仕事で、話の趣旨と内容をしっかり把握することが最も重要です。インバウンドとアウトバウンドを両方手掛ける最大手クラスの企業となると、2800憶円を超える売上があり、コールセンター業界はまだまだ拡大傾向にあります。

多様化が進み、最近は電話に限らないことも

最近はコンタクトの方法が多様化し、電話だけでなくWEBページやメールでの問い合わせに対応する業務も少なくありません。電話対応をコールセンターと呼ぶのに対して、WEBを介して要望に応える拠点は、コンタクトセンターと呼ばれています。カスタマーサポート業務をアウトソーシングしているケースも多く、関わる製品やサービスも多種多様です。興味のある分野があって「コレに携わりたい」という方は、コールセンター関連の求人からお目当てのサービスを探してみてはいかがでしょうか。

インバウンド系のコールセンターはシフト制になっているケースも多く、残業が発生しづらい環境で安定的に働くことができます。当初はテレフォンオペレーターとして顧客対応に専念し、キャリアを積んでからは経験が浅いスタッフの教育や管理をまかされる会社もあります。自分から積極的に話すのは苦手だけど、相手の話をじっくり聞いて意図を汲むのは得意という方は、インバウンド系コールセンター向きです。

業態の多様化を進めつつ、拡大し続けているコールセンター業界。次回の「業界研究」では、インバウンド系の対になるアウトバウンド系の仕事と適性について紹介します。

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