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最近はサービスや商品のお問い合わせページを見ると、「チャットでオペレーターに問い合わせる」といった表示をよく見かけるようになりました。SNSやメッセージ交換サービスが普及し、チャットによるやり取りが一般的になったため、問い合わせサービスのスタイルも変化したわけです。

こういったチャット問い合わせに対応するオペレーターがいるのが「コンタクトセンター」。聞きなれない単語ですが、「電話だけじゃないコールセンター」といえば、イメージは湧くのではないでしょうか。

今回は、需要を増やしつつあるコンタクトセンターのお仕事について解説します！

企業がコンタクトセンターを活用する理由は？

コンタクトセンターとは、「サービスに関する問い合わせや要望に、チャット、メール、電話などさまざま方法で対応する窓口」です。最近になって増えているのはチャットによる対応。メリットは、問い合わせ内容が確実に文字情報として残ること、対応時にすべてを口頭で説明する必要がないことです。やり取りの画面上で、参考URLを提示したり画像を見せたりすることで、対応にかかる時間を短縮できます。

問い合わせる側からしても、電話がつながるまで待つ必要がないのはメリットといえるでしょう。より気軽に問い合わせできるうえに、説明された内容を後から見直すことができます。

チャットで解決するのが難しい場合は、電話対応に切り替えられる窓口もあります。内容に応じたコミュニケーション方法を選べるのも、多くの企業がコンタクトセンターを活用するメリットになっています。

コールセンターの仕事との違いは？

基本的な業務内容は、顧客からの問い合わせ対応なので、インバウンド系のコールセンターと変わりません。しかし、さまざまなツールとコミュニケーションの仕方を覚えられるのは、コールセンターにはない魅力です。

パソコンやスマホを使った仕事を経験したことがないという人も、研修などでしっかり教わることができるので、問題はありません。メッセージアプリやSNSをふだんから使っていれば、チャットでのやり取りそのものに抵抗はないでしょう。コンタクトセンターは、SNSやショッピングサイトなどのアプリを使い慣れている若い世代の人に向いている仕事ともいえます。

今後は、基本的な対応が自動化されたチャットBOTやAIといった仕組みを活用できるようになるかもしれません。最先端のシステムやツールに興味がある方は、コンタクトセンターのお仕事を探してみてはいかがでしょうか。